Milyen a jó ügyfélszolgálati rendszer?

Egyszerűen fogalmazva, az ügyfélszolgálat folyamatos támogatást nyújt az ügyfeleknek. Cikkünkből megismerheti a modern ügyfélszolgálati rendszer különböző típusait, a call center rendszerek azon jellemzőit, előnyeit és stratégiáit, amelyek szükségesek jó szolgáltatáshoz.
A tendencia egyértelmű. Egyre több cég kezeli prioritásként az ügyfélszolgálatot a növekedés és a vásárlói hűség előmozdítása érdekében és használ e célból különböző call center rendszereket.

Az ügyfélszolgálat meghatározása

 
Az ügyfélszolgálat az az információnyújtás és támogatás, amelyet egy vállalkozás nyújt ügyfeleinek egy termék vagy szolgáltatás megvásárlása előtt, alatt és után. Közvetlen kapcsolat állapítható meg a jó szolgáltatás és az elégedett vásárlók, márkahűségük és ennek eredményeként a megnövekedett eladások között.
 
Az ügyfelek elégedettsége mindig is elengedhetetlen része volt az üzleti kapcsolatoknak, de ma fontosabb, mint valaha. A vásárlók sokat várnak el a márkáktól, és végtelen számú választási lehetőségük van. Az ügyfélszolgálatnak ezért a teljes vásárlói út minden szakaszában elérhetőnek kell lennie, az első kapcsolatfelvételtől az eladásig – és azon túl is.

A tartós vásárlói hűség kiépítése

 
A mai vállalkozásoknak nem csak hibátlan terméket vagy szolgáltatást, de pozitív élményt is kell nyújtaniuk az ügyfeleknek kiváló szolgáltatással, különben kockáztatják az ügyfelek elvesztését.
 
Elmúltak azok az idők, amikor az ügyfélszolgálatot csak telefonon keresztül lehetett elérni. Manapság az ügyfélszolgálat minden termék döntő eleme. A szolgáltatásnak és általában a vállalkozásoknak integrálnia kell az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel lehetőségét az összes márkaplatformon és kommunikációs csatornán. (Például webhelyen, e-mailben, közösségi médiában.) A korábbiakhoz hasonlóan telefonos és postai kapcsolattartást is lehetővé kell tenni az ügyfelek számára. Manapság már nem ügyfélszolgálatról, hanem ügyfélszolgálati rendszerről beszélünk.
 
Az optimális ügyfélszolgálati rendszer ma döntő tényező az ügyfélhűség szempontjából. Ez most nagyobb szerepet játszik, mint maga a termék és az ár. Tanulmányok újra és újra kimutatják, hogy a kiváló szolgáltatás kulcsfontosságú a vásárlói hűséghez, és ezáltal az üzleti sikerhez is.
 
Csakhogy az ügyfélszolgálat drasztikusan megváltozott az évek során, és jóval túlmutat a telefonhívásokon és az e-maileken. Sokat kell tudni és sok szempontot megfontolni a modern ügyfélszolgálat esetében. A lemorzsolódás elkerülése érdekében az értékesítésnek és a szolgáltatásnak valós időben, együtt és egyszerre kell működnie. Ez lehetővé teszi, hogy hatékonyan (és az adatvédelmi előírásoknak megfelelően) megosszák az ügyfelekkel kapcsolatos információkat, hogy betekintést nyerjenek róluk és megértsék, mire számítanak.

Az ügyfélszolgálat formái napjainkban

 
Az ügyfélszolgálat hosszú utat tett meg azóta, hogy az ügyfelek számára a telefonhívás vagy a személyes felkeresés volt a lehetséges mód, hogy kapcsolatba lépjenek egy márkával. Az (e-kereskedelem), a mobileszközök és a közösségi média robbanásszerű terjedése számtalan egyéb módot hívott életre az ügyfelekkel való kapcsolatteremtésre. E különböző csatornák egyidejű kezelésére fejlesztették ki a különböző call center rendszereket vagy ügyfélszolgálati rendszereket. Ezek a fejlett szoftverek teszik lehetővé a sok különböző csatornán való kapcsolattartást.

E csatornák a következők:

• Közösségi média – Kérdések, kérések és panaszok megválaszolása közösségi média csatornákon, például Twitteren, Facebookon és Instagramon. Az ügyfelek a közösségi médián keresztül bármikor közvetlenül kapcsolatba léphetnek egy márkával.

• Chatbotok – Ezekkel az online eszközökkel az ügyfelek nagyon gyorsan választ kaphatnak a gyakran ismételt kérdésekre, vagy továbbítják őket a szerviz képviselőjéhez. A beszélgetések automatizálására mesterséges intelligenciát is használhatnak, és költséghatékony, 24 órás szolgáltatást kínálnak.

• Önkiszolgálás – A felhasználók önállóan kapnak választ kérdéseikre, anélkül, hogy a szolgáltató alkalmazottai jelennének. Ilyenek például a chatbotok, a gyakran ismételt kérdésekre adott válaszszövegek (GYIK) vagy a termékre vonatkozó utasítások.

• SMS/Mobil – A cégek küldik a rendelési, szállítási és szállítási információkat visszaigazolásokat SMS-ben, és SMS-ben is válaszolhat a kérdésekre.

• Telefon – Egyes ügyfelek inkább ezt a lehetőséget választják. Az Interactive Voice Response (IVR) és a mesterséges intelligencia segít megválaszolni a gyakori kérdéseket, vagy az ügyfeleket a megfelelő munkatárshoz, szakértőhöz irányítja.

• E-mailes támogatás – Az ügyfelek e-mailben történő megkereséseire való válaszadás viszonylag lassú, de lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy világosan és átfogóan kifejtsék aggályaikat.

• Személyes – Természetesen továbbra is létezik a helyszíni szolgáltatás, ahol az ügyfél személyes beszélgetést folytat egy ügyfélszolgálatos kollégával. Ez a hagyományos szolgáltatás megkönnyíti az ügyfelek számára, hogy tájékozódjanak egy termékről vagy szolgáltatásról. A személyes kapcsolatfelvétel lehetőséget ad az alkalmazottaknak és az értékesítőknek, hogy könnyen építsenek ki ügyfélkapcsolatot.

Milyen a jó ügyfélszolgálat? Legfontosabb jellemzők

 
Alapvető elemei a következők:

• Reakcióidő: minél gyorsabb, annál jobb.

• Empátia: Győződjön meg arról, hogy az ügyfél úgy érzi, megértették.

• Pozitív cél: Még ha probléma okozza is az ügyfél kapcsolatfelvételét a szerviz képviselőjével, a pozitív eredményeknek kell az interakció céljainak lennie.

• Megoldás: Annak megerősítése, hogy a vásárló elégedett a vásárlással, a végeredménnyel, és a problémái megoldódtak.